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2009/01/25(日)
久しぶりのブログ更新は、苦情ネタです。

2月5、6日に引越しすることになりました。
インターネットは、So-net光(ひかりone)で使っています。早い話、回線はKDDIでプロバイダーはソネット、おまけに電話はKDDIのひかり電話、という組み合わせです。

引っ越し後でインターネット+固定電話の料金が最も有利なところを探したところ、引っ越し先で新たに申し込んだんほうが有利だったので、今のKDDI+ソネット+(KDDI)ひかり電話を解約することにした。

解約の窓口は、ソネットになんだけど解約がとても複雑、インフォーメーションデスクの対応には怒り爆発中なのです。

1月初旬にネットで解約書類をソネットから取り寄せた。ソネットの解約は書面でしか受け付けてくれない。退会用紙と、退会の案内書が届く。
ところがこの退会の案内書において、So-net光(ひかりone)コースの退会の解説が、非常に難解。

21日以降に到着した場合には、翌月末での退会となります。(So-net光(ひかりone)コースにつきましては、この限りではありません)。 と書いてある!!いったいどういうことなんだ!。
ほかの記述には、番号ポータビリティ工事が完了しませんと、So-netの退会手続きが滞り、退会申請用紙が20日までに弊社に到着した場合でも、その当月末での退会にならないことがございます。その場合、退会月までSo-net光(ひかりone)コースの月額利用料がかかります。 「ならないことがございます。」って、なるのかならないのかはっきりしろ!

引越しの2月5日までできるだけ長く、電話を利用して、かつ引越しまでにはKDDIの光回線を撤去して原状復帰したいだけなのが私の希望。2月にも電話を使うのはあきらめて、1月末にインターネットと電話を引き払い、その後引越しの2月5日までにKDDIに光回線を撤去してもらうというストーリー。

1/10 So-netインフォーメーションデスクに電話した。引っ越しに伴って解約したいのだけど、説明書がよくわからないので、と伝える。ソネット光の専用デスクに回したもらった。対応はSさん。退会届とポータビリティー工事と回線撤去工事依頼の順序関係を聞いたけど、うまく説明できないSさん。そこで、後日相談できる人に電話くれるように依頼した。

1/11 So-netインフォーメーションデスクのHさんから電話がかかってくる。ここで分かったことは、20日以前に退会用紙が届いたら、その月の月末で、接続はできなくなること。ふつうはその月の月末で契約と課金が終了となる。が番号ポータビリティーの工事を月内にしないでいると、この番号を使っているという情報がSo-netに残り、翌月も契約が継続され課金もされてしまう。回線は切れていにもかかわらずということ。 それは理解できた。 次にKDDIの回線撤去は、番号ポータビリティーの工事が終わってからKDDIに連絡がいき、KDDIと顧客とで回線撤去の日程調整をすることになる。そんなことしていたら撤去工事日の調整の開始が月末になっていしまうので、Hさんに、退会届がとどいたらKDDIには連絡してくれるように依頼した。

1/13 にソネットから、退会の受付をした旨のメールが届く。

1/17ごろにKDDIの開通案内のWebページにログインしてみた。開通案内のID/PASSがまだ有効だった。1月末で解約の旨が記載されていた。
1/17ごろにKDDIの開通係りに電話してみた、回線撤去の日程調整をしたいと。すると、回線撤去はプロバイダーからの連絡が来ないと先に進めららないそうだった。

1/18ごろに、NTTに電話して新しい光電話のほうを、番号ポータビリティーの工事日を1/30に決めた。

1/24
ここからが、怒り爆発!
KDDIの回線撤去の日程調整が心配なので、ソネットに電話。
1/24 So-netインフォーメーションデスクに電話、対応はS1さん。引っ越しに伴ってソネットを解約する、KDDIの回線撤去がどうなっているかを教えてほしいと伝える。S1さんいわく、番号ポータビリティーの工事が終了後に、ソネットからKDDIへ回線撤去の連絡がいくとのこと。私は、1/30が番号ポータビリティー工事日であることを伝え、早くKDDIへ連絡してほしい、KDDIはソネットから連絡が来ないと動けないと言っている。S1さんいわく、番号ポータビリティー工事が終わらないと、KDDIへは連絡できないと。私は、それじゃあらちが明かないので、S1さんの上司を出してくださいという。S1さんいわく、先ほどの回答はソネットの会社としての回答です。その回答はかわりません。上司も出しません。 私曰く、それじゃあ困るので、その対応は苦情としてソネットに伝えたい、苦情窓口の連絡先を教えてくれ。S1さんいわく、苦情窓口はこのインフォーメーションデスクです。 私いわく、じゃあいいですよ。私が自身で苦情を上げますので。

ソネットの電話番号を調べるが、インフォーメーションデスクの電話番号しかわからなかった。再びインフォーメーションデスクに電話。

1/24 So-netインフォーメーションデスクに電話、対応はTさん。解約の手続きをしているのですが、ソネットさんがなかなか対応してくれなくて、困っているんです。Tさん曰く、調べて折り返します。5分後にTサンさんから電話があった。「先ほど、番号ポータビリティーの工事が終了後に、ソネットからKDDIへ回線撤去の連絡がいくと、お客様には連絡しています。」 私は事情を説明、ソネットは1/30の番号ポータビリティー工事が終わってからKDDIへ連絡すると言っているけど、2/5までにKDDI回線を撤去しなければならないので、月末にKDDIさんへ連絡されたんじゃあ困るんです。私は、早くKddI回線撤去の日を確定させたいので、早くソネットからKDDIへ伝えてほしいのです。Tさんも、私が困っている状況がわかりますよね。 Tさん曰く、できるかどうかを調べて回答します。本日中じゃなくて明日になるかもしれませんがご了承ください。もしお客様がお電話に出られなかった場合には、どの時間帯にお電話すればよろしいでしょうか? 私いわく、いつでもいいから、いないときは留守電になっているので、早く連絡していほしい。

(1/25の夕方、この記事を書いていたら、KDDIから電話)
(電話後に、記事の続きを書く)

1/25 の夕方 KDDIのDさんから電話が入る。回線の撤去日の調整の件。ポータビリティ工事が1/30であることを伝えた。案の定、1/31,2/1の土日はすでに予約がいっぱいで回線撤去作業はできない。やむなく2/4の平日にする。KDDIのDさん曰く、ポータビリティー工事が終わっていないときは回線撤去も延期するんですが、今回は引っ越しということでポータビリティ工事が万一終わらなくても回線は撤去してしまいますよね。私いわく、はい、撤去日は決定でお願いします。
私いわく、この電話はどういう経路で連絡をいただいたんでしょうか? Dさんいわく、プロバイダーからの連絡がきたんだと思います。


ポータビリティー工事が終わっていなくても、KDDIは撤去してくれるんだじゃないか!!!!
ソネットがKDDIに撤去の連絡をしたらしいが、私のところへはソネットからの連絡はない。

怒り爆発中。
1/24 So-netインフォーメーションデスクの S1さんの対応。 1/24のTさんには、撤去に対するつ用意要望だけを伝えて、S1さんの失礼極まりない対応の文句は伝えていない。
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2009/01/31(土)
ソネットとの契約最終日の今日(1/31)、インターネットが使えない。一日早く、回線を切られてしまった。

前回、私からソネットに依頼した「KDDIへの回線撤去の連絡」がソネットの対応まずさで遅延し、私とKDDIとの回線撤去の立会日の決定において、私は不利益を被った。
1/26 にソネットから電話、留守電が受けた。
1/27 に私から、ソネットに電話した。昨日の電話はなあに? オペレータはT1さん(男性)。T1さんいわく「ソネットから、KDDIに連絡したというこのとご報告です。もうKDDIからkobayashi様に連絡はありましたか?」 ようは結果報告だ。私が1/24のSさんの回答のことを正すと「Sの案内は間違っておりました。番号ポータビリティー工事の完了前に、KDDIに連絡することはできます」。 いろいろあったが、まあ、KDDIの回線撤去の立会日は既に決まっていたので、一旦終止符。 そして、今回のソネットの対応への不満を一連の経緯を説明して、T1さんへ苦情として伝えた。

1/30 の昼間に予定どうり、電話が使えなくなる。
1/30に帰宅後にインターネットは使えていた。

ここからが、怒りの再燃。

1/31 ホームターミナルの緑色ランプの数が少ない。いやな予感。インターネットがつながらない状態。ソネットの電話窓口が開く、午前九時を松。
1/31 9:05 ソネットのテクニカルサービスに電話してみた。オペレータはKさん。Kさんいわく、解約待ちの状態になっています。現状ではテクニカルサービスでは何もできないので、インフォーメーションデスクに問合せてくださいと。Kさんは、私に再び電話するようにという内容のことを言おうとした途中で、私から、この電話をインフォーメーションデスクに転送するように依頼した。
1/31 5分ほど保留音の後、インフォーメーションデスクにつながる。オペレータはNさん。私いわく、インターネットにつながらないので、つながるようにして欲しい。Nさん、解約待ち状態になっている。1/30で光電話の停止とインターネットの停止が行われています。私いわく、1/30でインターネット終わりなんて依頼していない。Nさん調べるからと、一旦電話を断線。一旦切って、Nさんから電話。やはり、電話の停止した翌日の何処かのタイミングでインターネットを切ることになっている、と。Nさんはインターネットに繋げる手段として、ダイヤルアップとかを言ってくれたが、そんなものは役に立たない。(電話線なんて数年使っていない)。らちが明かないので、マネージャーに代わってくださいと私は言った。そしたらだNさんは「この回答は社としての回答ですので変わりません」とか、、、何処かで聞いたせりふだ。私は、「そのような応対をソネットからされたため、回線撤去で非常に困ったんだ。さっさとマネージャーに上げろ」と。

ここでわかった。エージェントは、そう教育されているんだ。
顧客から「上司に代われ」と言われたら
1) 上司に代わるとか代わらないとかは、直接は答えない。
2) 「先ほどの回答は、社の回答なため、回答が変ることはない。」と言う。

これじゃあ、もしもソネット側に間違いがあった場合、顧客は泣き寝入りするしかない。そして、怒りが増していく。

1/31 Oとういう名の、リーダが私に電話してきた。Oはソネットの社員、カスタマーサポート部の部長や課長レベルではない。インフォーメーションデスクの総責任者でもない。インフォーメーションデスクのリーダの一人という立場。
まずは、今日の1/31にインターネットが使えるようにすることを依頼というか要求。Oは出来ないという。理由は、これこれこれこれ。(ようは社内手続きを説明だ)。私は、そんなことは解約手続きの説明にも書かれていないし、私から止めろと依頼もしていないし、ソネットから1/31にインターネットが使えない説明も受けていない。と主張。Oからは、「説明書がわかりにくく、ソネットからの明確な説明も無く、お客様からの指示があったわけでもなく、結果的に社内手続き上、1/31は使えない状態になってしまった。今から使えるようにすることは出来ない」そして、形式的に「大変申し訳ない」という言葉しか出ない。その言いっぷりに、私は過去のことも再燃する、KDDIへの連絡遅延だ。こちらはもう終わったこと。。。。。。。。何十分も電話が続く。話せば話すほど、ソネットの対応の悪さが次から次への思い出される。怒りもどんどん悪化。 O氏にいくら言っても、社内のここと言うだけで、1/31に使えるようになるとか、後日に誰かから「謝罪が入る」とか、顧客の私のちょっとでも利益(というより、もともとの状態からの不利益を最小に抑える)になることはまったく出てこない。 私はO氏に、あなたではもう話にならない、あなたが私をどんどん怒らせているので、上司、もっと役職のある人に代わってくれ(後日、連絡を入れてくれ)と言うと、!!!出た!!!あのせりふだ!!!

「この回答は社としての回答ですので変わりません」

私はO氏に、あなたが出来ることは無いので、上司に代わってくれと。
O氏いわく「本件の対応責任者は私です。私が責任を持って対応いたします」 じゃあ、どんな対応するの? (答えは、社内のことばかり。)

もういいよ。まとめだよ。
1) 1/31にインターネット使えるようにしてほしい。この答えは? (O氏はいろいろいって) 出来るの出来ないのどっちだ? 「出来ません」
2) 本件でO氏の上司、部長を出して欲しい。(O氏は、私が責任をもっって、、、、、)と直接私の質問になかなか答えない。部長は出てくるのか出てこないのかどっちなんだ? 2回も聞く。最終的にO氏は、「上司は出てきません」 と答えた。

ようは、困っている客がいるのに、ソネットのカスターマーサービスは、対応マニュアルを超えた例外処理をすることが出来ない会社なんだってわかった。例外処理をする姿勢がまったく無い。そんなカスターマーサービスは、満足度は向上しない。時とともにレベルは下がるばかり。そして、自動的に「カスターマーサービス満足度調査」というメールを送りつけてくる。

怒り、増幅中。
(このエントリーは、無線通信で書いています)
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