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2009/01/25(日)
久しぶりのブログ更新は、苦情ネタです。

2月5、6日に引越しすることになりました。
インターネットは、So-net光(ひかりone)で使っています。早い話、回線はKDDIでプロバイダーはソネット、おまけに電話はKDDIのひかり電話、という組み合わせです。

引っ越し後でインターネット+固定電話の料金が最も有利なところを探したところ、引っ越し先で新たに申し込んだんほうが有利だったので、今のKDDI+ソネット+(KDDI)ひかり電話を解約することにした。

解約の窓口は、ソネットになんだけど解約がとても複雑、インフォーメーションデスクの対応には怒り爆発中なのです。

1月初旬にネットで解約書類をソネットから取り寄せた。ソネットの解約は書面でしか受け付けてくれない。退会用紙と、退会の案内書が届く。
ところがこの退会の案内書において、So-net光(ひかりone)コースの退会の解説が、非常に難解。

21日以降に到着した場合には、翌月末での退会となります。(So-net光(ひかりone)コースにつきましては、この限りではありません)。 と書いてある!!いったいどういうことなんだ!。
ほかの記述には、番号ポータビリティ工事が完了しませんと、So-netの退会手続きが滞り、退会申請用紙が20日までに弊社に到着した場合でも、その当月末での退会にならないことがございます。その場合、退会月までSo-net光(ひかりone)コースの月額利用料がかかります。 「ならないことがございます。」って、なるのかならないのかはっきりしろ!

引越しの2月5日までできるだけ長く、電話を利用して、かつ引越しまでにはKDDIの光回線を撤去して原状復帰したいだけなのが私の希望。2月にも電話を使うのはあきらめて、1月末にインターネットと電話を引き払い、その後引越しの2月5日までにKDDIに光回線を撤去してもらうというストーリー。

1/10 So-netインフォーメーションデスクに電話した。引っ越しに伴って解約したいのだけど、説明書がよくわからないので、と伝える。ソネット光の専用デスクに回したもらった。対応はSさん。退会届とポータビリティー工事と回線撤去工事依頼の順序関係を聞いたけど、うまく説明できないSさん。そこで、後日相談できる人に電話くれるように依頼した。

1/11 So-netインフォーメーションデスクのHさんから電話がかかってくる。ここで分かったことは、20日以前に退会用紙が届いたら、その月の月末で、接続はできなくなること。ふつうはその月の月末で契約と課金が終了となる。が番号ポータビリティーの工事を月内にしないでいると、この番号を使っているという情報がSo-netに残り、翌月も契約が継続され課金もされてしまう。回線は切れていにもかかわらずということ。 それは理解できた。 次にKDDIの回線撤去は、番号ポータビリティーの工事が終わってからKDDIに連絡がいき、KDDIと顧客とで回線撤去の日程調整をすることになる。そんなことしていたら撤去工事日の調整の開始が月末になっていしまうので、Hさんに、退会届がとどいたらKDDIには連絡してくれるように依頼した。

1/13 にソネットから、退会の受付をした旨のメールが届く。

1/17ごろにKDDIの開通案内のWebページにログインしてみた。開通案内のID/PASSがまだ有効だった。1月末で解約の旨が記載されていた。
1/17ごろにKDDIの開通係りに電話してみた、回線撤去の日程調整をしたいと。すると、回線撤去はプロバイダーからの連絡が来ないと先に進めららないそうだった。

1/18ごろに、NTTに電話して新しい光電話のほうを、番号ポータビリティーの工事日を1/30に決めた。

1/24
ここからが、怒り爆発!
KDDIの回線撤去の日程調整が心配なので、ソネットに電話。
1/24 So-netインフォーメーションデスクに電話、対応はS1さん。引っ越しに伴ってソネットを解約する、KDDIの回線撤去がどうなっているかを教えてほしいと伝える。S1さんいわく、番号ポータビリティーの工事が終了後に、ソネットからKDDIへ回線撤去の連絡がいくとのこと。私は、1/30が番号ポータビリティー工事日であることを伝え、早くKDDIへ連絡してほしい、KDDIはソネットから連絡が来ないと動けないと言っている。S1さんいわく、番号ポータビリティー工事が終わらないと、KDDIへは連絡できないと。私は、それじゃあらちが明かないので、S1さんの上司を出してくださいという。S1さんいわく、先ほどの回答はソネットの会社としての回答です。その回答はかわりません。上司も出しません。 私曰く、それじゃあ困るので、その対応は苦情としてソネットに伝えたい、苦情窓口の連絡先を教えてくれ。S1さんいわく、苦情窓口はこのインフォーメーションデスクです。 私いわく、じゃあいいですよ。私が自身で苦情を上げますので。

ソネットの電話番号を調べるが、インフォーメーションデスクの電話番号しかわからなかった。再びインフォーメーションデスクに電話。

1/24 So-netインフォーメーションデスクに電話、対応はTさん。解約の手続きをしているのですが、ソネットさんがなかなか対応してくれなくて、困っているんです。Tさん曰く、調べて折り返します。5分後にTサンさんから電話があった。「先ほど、番号ポータビリティーの工事が終了後に、ソネットからKDDIへ回線撤去の連絡がいくと、お客様には連絡しています。」 私は事情を説明、ソネットは1/30の番号ポータビリティー工事が終わってからKDDIへ連絡すると言っているけど、2/5までにKDDI回線を撤去しなければならないので、月末にKDDIさんへ連絡されたんじゃあ困るんです。私は、早くKddI回線撤去の日を確定させたいので、早くソネットからKDDIへ伝えてほしいのです。Tさんも、私が困っている状況がわかりますよね。 Tさん曰く、できるかどうかを調べて回答します。本日中じゃなくて明日になるかもしれませんがご了承ください。もしお客様がお電話に出られなかった場合には、どの時間帯にお電話すればよろしいでしょうか? 私いわく、いつでもいいから、いないときは留守電になっているので、早く連絡していほしい。

(1/25の夕方、この記事を書いていたら、KDDIから電話)
(電話後に、記事の続きを書く)

1/25 の夕方 KDDIのDさんから電話が入る。回線の撤去日の調整の件。ポータビリティ工事が1/30であることを伝えた。案の定、1/31,2/1の土日はすでに予約がいっぱいで回線撤去作業はできない。やむなく2/4の平日にする。KDDIのDさん曰く、ポータビリティー工事が終わっていないときは回線撤去も延期するんですが、今回は引っ越しということでポータビリティ工事が万一終わらなくても回線は撤去してしまいますよね。私いわく、はい、撤去日は決定でお願いします。
私いわく、この電話はどういう経路で連絡をいただいたんでしょうか? Dさんいわく、プロバイダーからの連絡がきたんだと思います。


ポータビリティー工事が終わっていなくても、KDDIは撤去してくれるんだじゃないか!!!!
ソネットがKDDIに撤去の連絡をしたらしいが、私のところへはソネットからの連絡はない。

怒り爆発中。
1/24 So-netインフォーメーションデスクの S1さんの対応。 1/24のTさんには、撤去に対するつ用意要望だけを伝えて、S1さんの失礼極まりない対応の文句は伝えていない。
コメント
この記事へのコメント
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2009/01/26(月) 13:50 | | #[ 編集]
★ mさんへ
どうもぉ! お久しぶりです。
コメントありがとう。

久方ぶりのこのブログ更新がこんな記事で、お恥ずかしいです。

今日(1/26)の午後2時ごろに、ソネットからの電話を留守電が受けていました。「回線撤去の件で。不在なので改めて連絡します」と。

まあ、KDDI回線の撤去日はもう決まっているので、ソネットに動いてもらう事項は無いんです。幸い。

マンが悪いのが、So-netインフォーメーションデスクを利用した向けに、メールで、顧客サービス向上のためのアンケート依頼が届いていました。まだ書いていませんが、文句ばっかりになるのは明白。
2009/01/26(月) 23:46 | URL | kobayashi #-[ 編集]
so-net
こんばんは。怒りは少し収まりましたか?
僕は1996年からソネットのユーザーです。もうどのくらいのお金をソネットに渡しているのでしょうか?(*^_^*)
だからどうこうもないですけど・・・・

さて・・・・電話対応する女の子って空気読めない。教育がきちんされていない。女の子も数多くいますので。なるべく早い段階で見切りをつけて、その日の当直主任に代わって頂くのが正解だと思います。
制度として出来ないのと、担当者が知らなくて出来ないのは基本違いますよね。彼女たちのスキルに左右されるのはまっぴらごめんですので、僕はいつも、切れる前に主任に代わって!って言うようにしてます。
終わりましたら後日談載せて下さい。あっと その前に 引っ越し頑張って下さいね。では・・・・
2009/01/26(月) 23:58 | URL | makorere #-[ 編集]
新たな問題発生
1/31にインターネットが使えなくなっていた。
インフォーメーションデスクと再びバトル。主任を出させたが、怒りが増幅。
2009/01/31(土) 15:08 | URL | kobayashi #-[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2011/03/19(土) 14:12 | | #[ 編集]
So-netは信用してはいけません
はじめまして。
以前NTT東日本で管理者として働いていました。
私もSo-netの対応が不適切なものだった為、通話を録音し公開に向けて現在動いているところです。
公開許可はSo-netよりとりました。
(厳密に言えば会社の操り人形の非雇用職員のリーダーですが。残念な事です。)

コールセンターには倫理ガイドラインというものが定められていますが、違反行為が幾つもあります。証拠もあります。
何れ公になるかと思います。

番ポ(番号ポータビリティ)について。
固定電話番号を持つ回線業者は決まっています。→NTT、KDDI、ソフトバンク(今後増える可能性はあります。)
恐らく主様はKDDIからNTTに変更したのですよね。
So-netはインターネットを利用する為のプロバイダです。
という事は番ポには直接関わりがないのです。
なぜKDDIがSo-netに電話してほしいと言ったのか?→KDDIが光回線(電話とネットをする為の)を撤去するという事=インターネットも使えなくなる=インターネットの管理をしているのはSo-net。
その為にSo-netの許可なく光回線の撤去は出来ないという事をKDDIは言っています。

So-netのオペレーター教育は正直出来ていないと判断せざる負えません。
■会社の扱うサービスについての知識がない。
■応対品質が悪い。

闘うには時間を掛け、通話中の録音、メモなど証拠を残すしかないでしょう。
録音時は日付や時刻、誤案内は復唱させる、折返し時間を必ず約束させる(お客側が何故貴方の都合で待たされるのか…と粘強く言い通す)など気を付けます。

今後被害者が増えない事を願って。
主様のブログが沢山の方の目に止まりますように。
公開日から日が立ちすみませんでした。

以下は参考 信憑性高いです。
http://www.nandemo-best10.com/s/f_pcprovider-adsl/z22.html
2014/08/08(金) 06:33 | URL | たま #-[ 編集]
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