リゾートホテル、シティーホテル、お得なクレジットカード情報、フライトとマイル、グルメ、そしてサンディエゴ。旧名サンディエガン。
--/--/--(--)
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
2009/01/31(土)
ソネットとの契約最終日の今日(1/31)、インターネットが使えない。一日早く、回線を切られてしまった。

前回、私からソネットに依頼した「KDDIへの回線撤去の連絡」がソネットの対応まずさで遅延し、私とKDDIとの回線撤去の立会日の決定において、私は不利益を被った。
1/26 にソネットから電話、留守電が受けた。
1/27 に私から、ソネットに電話した。昨日の電話はなあに? オペレータはT1さん(男性)。T1さんいわく「ソネットから、KDDIに連絡したというこのとご報告です。もうKDDIからkobayashi様に連絡はありましたか?」 ようは結果報告だ。私が1/24のSさんの回答のことを正すと「Sの案内は間違っておりました。番号ポータビリティー工事の完了前に、KDDIに連絡することはできます」。 いろいろあったが、まあ、KDDIの回線撤去の立会日は既に決まっていたので、一旦終止符。 そして、今回のソネットの対応への不満を一連の経緯を説明して、T1さんへ苦情として伝えた。

1/30 の昼間に予定どうり、電話が使えなくなる。
1/30に帰宅後にインターネットは使えていた。

ここからが、怒りの再燃。

1/31 ホームターミナルの緑色ランプの数が少ない。いやな予感。インターネットがつながらない状態。ソネットの電話窓口が開く、午前九時を松。
1/31 9:05 ソネットのテクニカルサービスに電話してみた。オペレータはKさん。Kさんいわく、解約待ちの状態になっています。現状ではテクニカルサービスでは何もできないので、インフォーメーションデスクに問合せてくださいと。Kさんは、私に再び電話するようにという内容のことを言おうとした途中で、私から、この電話をインフォーメーションデスクに転送するように依頼した。
1/31 5分ほど保留音の後、インフォーメーションデスクにつながる。オペレータはNさん。私いわく、インターネットにつながらないので、つながるようにして欲しい。Nさん、解約待ち状態になっている。1/30で光電話の停止とインターネットの停止が行われています。私いわく、1/30でインターネット終わりなんて依頼していない。Nさん調べるからと、一旦電話を断線。一旦切って、Nさんから電話。やはり、電話の停止した翌日の何処かのタイミングでインターネットを切ることになっている、と。Nさんはインターネットに繋げる手段として、ダイヤルアップとかを言ってくれたが、そんなものは役に立たない。(電話線なんて数年使っていない)。らちが明かないので、マネージャーに代わってくださいと私は言った。そしたらだNさんは「この回答は社としての回答ですので変わりません」とか、、、何処かで聞いたせりふだ。私は、「そのような応対をソネットからされたため、回線撤去で非常に困ったんだ。さっさとマネージャーに上げろ」と。

ここでわかった。エージェントは、そう教育されているんだ。
顧客から「上司に代われ」と言われたら
1) 上司に代わるとか代わらないとかは、直接は答えない。
2) 「先ほどの回答は、社の回答なため、回答が変ることはない。」と言う。

これじゃあ、もしもソネット側に間違いがあった場合、顧客は泣き寝入りするしかない。そして、怒りが増していく。

1/31 Oとういう名の、リーダが私に電話してきた。Oはソネットの社員、カスタマーサポート部の部長や課長レベルではない。インフォーメーションデスクの総責任者でもない。インフォーメーションデスクのリーダの一人という立場。
まずは、今日の1/31にインターネットが使えるようにすることを依頼というか要求。Oは出来ないという。理由は、これこれこれこれ。(ようは社内手続きを説明だ)。私は、そんなことは解約手続きの説明にも書かれていないし、私から止めろと依頼もしていないし、ソネットから1/31にインターネットが使えない説明も受けていない。と主張。Oからは、「説明書がわかりにくく、ソネットからの明確な説明も無く、お客様からの指示があったわけでもなく、結果的に社内手続き上、1/31は使えない状態になってしまった。今から使えるようにすることは出来ない」そして、形式的に「大変申し訳ない」という言葉しか出ない。その言いっぷりに、私は過去のことも再燃する、KDDIへの連絡遅延だ。こちらはもう終わったこと。。。。。。。。何十分も電話が続く。話せば話すほど、ソネットの対応の悪さが次から次への思い出される。怒りもどんどん悪化。 O氏にいくら言っても、社内のここと言うだけで、1/31に使えるようになるとか、後日に誰かから「謝罪が入る」とか、顧客の私のちょっとでも利益(というより、もともとの状態からの不利益を最小に抑える)になることはまったく出てこない。 私はO氏に、あなたではもう話にならない、あなたが私をどんどん怒らせているので、上司、もっと役職のある人に代わってくれ(後日、連絡を入れてくれ)と言うと、!!!出た!!!あのせりふだ!!!

「この回答は社としての回答ですので変わりません」

私はO氏に、あなたが出来ることは無いので、上司に代わってくれと。
O氏いわく「本件の対応責任者は私です。私が責任を持って対応いたします」 じゃあ、どんな対応するの? (答えは、社内のことばかり。)

もういいよ。まとめだよ。
1) 1/31にインターネット使えるようにしてほしい。この答えは? (O氏はいろいろいって) 出来るの出来ないのどっちだ? 「出来ません」
2) 本件でO氏の上司、部長を出して欲しい。(O氏は、私が責任をもっって、、、、、)と直接私の質問になかなか答えない。部長は出てくるのか出てこないのかどっちなんだ? 2回も聞く。最終的にO氏は、「上司は出てきません」 と答えた。

ようは、困っている客がいるのに、ソネットのカスターマーサービスは、対応マニュアルを超えた例外処理をすることが出来ない会社なんだってわかった。例外処理をする姿勢がまったく無い。そんなカスターマーサービスは、満足度は向上しない。時とともにレベルは下がるばかり。そして、自動的に「カスターマーサービス満足度調査」というメールを送りつけてくる。

怒り、増幅中。
(このエントリーは、無線通信で書いています)
コメント
この記事へのコメント
こんばんは。その後いかがでしょうか?
この回答は’社としての回答です。’っていうのは、クレーマー対応マニュアルにきっと書かれているんでしょうね。だとすれば、とても、悲しい出来事ですね。
責任を持って最後まで仕事をしない。分業制をしているから、アウトソーシングしているから、仕事の全部が見えない、見ることが出来ないから、被害が・・・、困ってるのが想像できないっていう、どつぼループに入っちゃうんでしょうね。
もしかしたら、対応した彼は、本当なら、すごく何とかしたかったかも知れないけど、やれることにきっと限界があるんだと思います。
直電掛ければ良かったですね。違ったかもデスね。
後日談 UPして下さいね。待ってます。
2009/02/02(月) 23:00 | URL | makorere #-[ 編集]
時は1/31土曜日、ソネットの代表電話にかけたら、自動音声で「月曜から金曜日の営業時間内におかけ直しください」でした。
2009/02/02(月) 23:19 | URL | kobayashi #-[ 編集]
酷い対応ですね。
こんばんは。
コールセンターって出る人によって回答が違ったりすることがあります。また出来ないって言われたのが出来たりと。だから社としての回答って言われても信じられないです。

対応していないのに責任者って。
2009/02/03(火) 01:52 | URL | アイスエア #mdgUF9TI[ 編集]
元々、自覚のないソネットか
どもぉ。こんばんは。アイスエアさん。

そう、違う回答をしてきた。回答がちがってもいいのだが、それを社の回答というのが、そもそも間違っている。

気づいたのが、ソネットの使っている名称です。顧客のことを考えていないのが丸わかり。顧客対応部門のことをソネットでは「カスタマーサービス」と呼びます。サービスとは役務のこと、サービス業だから当たり前の名称。でも他社は「カスタマーサポート」という名称を使います。顧客を支援する部門という意味です。他社では「ヘルプデスク」、お助け係と呼ぶ所を、ソネットでは「インフォーメーションデスク」情報係と呼びます。

いろいろ目につく、ソネットの悪い点。
2009/02/03(火) 22:11 | URL | kobayashi #-[ 編集]
今からでも電話をされたら、いかがですか?
上司は必ずいますし、言い方が足りないように思います。『この回答は社としての回答ですので変わりません。』は、嘘ですよ。根気強く電話対応者の階層(役職)を上げていけばいいんですよ。かなり私は、階層を上げていきましたよ。
2010/09/19(日) 13:00 | URL | そねっと #-[ 編集]
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
http://sandiegan.blog20.fc2.com/tb.php/212-80151c81
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
この記事へのトラックバック
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。